DOEL

Het werkelijke gebruikersgedrag observeren en noteren in het veld

1. Uitnodiging structureren

Nodig deelnemers uit om mensen met ervaring die relevant zijn voor de uitdaging in stilte te observeren en vervolgens op te volgen met interviews voor meer inzicht

2. Inrichting van ruimte en benodigde materialen

• In een lokale omgeving (werkplek, klantorganisatie, buurt) met een handige ruimte voor het delen van bevindingen, foto’s en video’s
• Verschaf laptop, camera, video, toestemming (indien nodig)

3. Hoe deelname wordt verdeeld

• Alle leden van de kerngroep die aan een uitdaging werken, worden opgenomen als etnografen
• Iedereen heeft gelijke kansen om bij te dragen

4. Hoe groepen worden geconfigureerd

• Individueel of in tweetallen verdeeld over de plekken waar wordt geobserveerd
• Hele groep voor debrief

5. Volgorde van stappen en tijdsverdeling

• Leg het op te lossen probleem uit en het huidige begrip van de situatie (5 min)

• Identificeer plekken om te observeren en mensen om te schaduwen die de gebruikerservaring diepgaand onthullen (5 min)

• Nodig deelnemers uit om plekken te bezoeken en te observeren zonder interacties en activiteiten uit te voeren, terwijl ze details en interne reflecties vastleggen (10-180 min)

• Vraag de deelnemers om vervolgens het waargenomen gedrag te selecteren dat de uitdaging op een nieuwe manier (geheel of gedeeltelijk) aanpakt en vervolgens te vragen aan de personen die zij hebben waargenomen wat zij voelden en deden terwijl zij zich met het gedrag bezig hielden (20–180 min)

• Breng de groep etnografen opnieuw bijeen en gebruik 1-2-4-All om notities te vergelijken en patronen te vinden in observaties of uitzonderlijke oplossingen (15 min)

• Schrijf observaties op of stel verhalen samen die behoeften en kansen benadrukken (10-20 min)

• Gebruik inzichten in korte brainstorm- en prototypingsessies (10 min)

• Herhaal de stappen totdat de kerngroepleden het gevoel hebben een bijzonder krachtige nieuwe benadering van het prototype te hebben

WAAROM? Doeleinden

• Help onzichtbare routines zichtbaar te maken

• Identificeer fundamentele behoeften en innovatieve oplossingen

• Onthul stilzwijgende en latente kennis die niet toegankelijk is door gebruikers naar hun expliciete behoeften te vragen (bijvoorbeeld met focusgroepen)

• Toon respect en vertrouwen door mensen in de frontlinie te observeren en te interviewen

Tips en Valkuilen

• Vermijd het te snel toevoegen van betekenis en interpretaties aan de waarnemingen
• Wees bereid om stappen te herhalen als de leden van de kerngroep niet het gevoel hebben dat ze een bijzonder krachtige nieuwe benadering van het prototype hebben
• Houd er rekening mee dat inzicht voortkomt uit onopvallende, vaak over het hoofd geziene details
• Focus op de intrinsieke kwaliteiten; negeer materiële of technologische hiërarchie
• Zoek naar wat onregelmatig, intiem, pretentieloos is
• Zoek naar comfort met dubbelzinnigheid
• Negeer niet wat onvolmaakt, grof of vergankelijk is. Afwijking kan positief zijn
• Voer een of meer eenvoudige etnografische rondes uit nadat je de nieuwe aanpak hebt geïmplementeerd

Variaties

• Gebruik een vertelsjabloon om observaties te structureren (bijvoorbeeld de reis van de held)

• Vraag de deelnemers om een model van de uitdaging te tekenen of te bouwen (wees voorbereid om verrast te worden door de diepere inzichten die non-verbale methoden opleveren)

• Neem klanten op in de observaties (bijvoorbeeld klanten uitnodigen om hun eigen gedrag op te nemen en de afbeeldingen of video met de groep te delen)

Voorbeelden

• Voor verkoopmedewerkers om te ontdekken hoe sommige van hun collega’s betere resultaten behalen zonder extra middelen of privileges

• Om te begrijpen hoe sommige clinici in staat zijn te voorzien in de spirituele behoeften van patiënten en andere niet

• Om te begrijpen waarom patiënten ondanks herhaalde waarschuwingen de isolatiekamers van het ziekenhuis verlaten

• Om te begrijpen hoe het aantal patiënten die vallen in ziekenhuizen te verminderen

• Voor het begrijpen van de verschillen tussen effectieve en ineffectieve vergaderingen